Comment gérez-vous les conflits, vous ?

 

« Changer de job et partir pour mieux. »

Pour moi, »mieux », ça veut dire juste « réunir ses conditions pour être plus heureux qu’aujourd’hui ».

Ça veut dire quoi, « mieux », pour vous ?

Peut-être que ça veut dire que vous voulez une évolution de poste verticale. Ce serait ça, un « meilleur » poste.

Devenir manager, alors que vous ne l’étiez pas.

J’accompagne pas mal de monde, sur cette thématique du changement professionnel « vertical ». Dans la même boîte, ou dans une autre. La problématique est souvent la même :

La personne se questionne sur sa légitimité à être manager, et sa capacité à être considéré comme un « bon manager » par son équipe.

Souvent, dans les situations de management, il y a des conflits à gérer. Parfois on prend un poste où il y a un conflit en cours, et on le subit. Parfois, on le provoque sans le vouloir.

Mais à chaque fois, il est désagréable. Je connais très peu de jeunes loups qui soient prêts à manger du conflit juste par challenge…

Alors je vous donne quelques tuyaux, qui vous inspireront peut-être pour dénouer une situation conflictuelle en cours, et qui vous pose problème.

Apprendre à manager

Ça n’est pas à l’école, qu’on apprend à manager. Même pas en business school.

Il est difficile et incomplet, d’après moi, de se former au management de manière uniquement théorique. Le management, ça se vit sur le temps. Le management est une fonction importante, et les erreurs de management peuvent avoir des conséquences importantes pour l’entreprise.

Ce qu’on apprend à l’école, lors de formations ou dans les livres, c’est la théorie qui dit qu’il existe 4 types de management : autoritaire, paternaliste, consultatif, et participatif.

Souvent, le management participatif est présenté ou perçu comme le « meilleur », parce qu’il est plus collaboratif, plus respectueux.

Or, le management participatif n’est pas, à mon sens, approprié pour toutes les situations en entreprise. Je préfère le management « situationnel », qui adapte sa tendance au contexte et aux personnes, de manière intelligente et agile (à l’aide de ses soft skills !). Néanmoins, nous avons tous une tendance naturelle à exercer tel ou tel type de management.

Apprendre à gérer les conflits

Il en est de même pour la gestion des conflits ou des situations difficiles. Il n’y a pas de recette miracle, de solution toute faite à appliquer en entreprise lorsqu’un conflit ou une situation de crise éclate. Il y a autant d’attitudes à adopter que d’êtres humains et de situations différentes.

Mais ici encore, comme pour le style de management, chacun a sa stratégie de gestion de conflits préférée (consciente ou pas), en fonction de sa personnalité. Certaines sont mieux adaptées que d’autres, en fonction des situations conflictuelles qui se présentent. Voici un tour d’horizon des grandes stratégies existantes. Quelle est la vôtre ?

Les stratégies de gestion des conflits

À quand remonte votre dernier conflit ou la dernière situation difficile que vous ayez eu à gérer ? Dans la vie professionnelle ou personnelle, là où il y a communication + individus, il peut y avoir des conflits. Je dirais que les stratégies de gestion des conflits dont je vais parler concernent aussi bien les conflits entre deux personnes, que les situations de crise en entreprise et qui concernent une équipe entière. Bref, toutes les situations interpersonnelles qui vous créent de l’inconfort.

La stratégie de l’anguille : L’évitement

Lorsqu’un conflit ou une situation de crise éclate, vous préférez rester en retrait et être acteur…de votre passivité et de votre silence. Vous préférez quand ce sont les autres qui prennent en main la situation, arrangent les choses ou les font dégénérer. En tous cas, ça sera sans vous. Vous détestez les tensions inutiles et (sur)adaptez votre comportement pour éviter d’en arriver au stade du conflit. Vous vous faufilez et glissez, passez entre les rochers telle une anguille. Pas de doute, vous mettez en place une stratégie d’évitement.

Qu’elle soit intentionnelle ou non, la stratégie d’évitement est exactement celle qui convient d’adopter en cas de conflit insignifiant, dont la gestion pourrait vous faire perdre plus de temps qu’autre chose. Souvent, dans ce genre de micro-conflit, les choses se règlent d’elles-mêmes et naturellement.

La stratégie d’évitement est également la bienvenue si en réalité vous n’avez pas de grande latitude dans les décisions qui influeront sur le règlement du conflit. Parfois aussi, intervenir pour la gestion du conflit est prématuré, parce que la situation demande davantage de temps et la présence de nouveaux paramètres pour être réglée. Donc il est inutile d’agir encore.

Dans certains cas, taper dans le lard du conflit (ou de la partie adverse) créera davantage de tensions, d’inconfort et de temps perdu que de ne pas le traiter du tout.

Le risque de l’adoption d’une stratégie d’évitement des conflits, est de voir interprétée votre passivité comme une agression par l’autre partie, et ainsi de voir s’envenimer l’affaire si la partie adverse est plutôt du genre « bouledogue hyper-nerveux qui ne supporte pas d’être ignoré ».

Un autre risque de l’évitement, est de dégrader le niveau de communication. Les choses ne sont pas drainées, elles ne sont pas dites, la boucle n’est pas bouclée, bref. Les rancœurs et les frustrations subsistent, ce qui ne présage rien de bon pour la suite, un conflit va en cacher un autre…

La stratégie de l’antilope : Le compromis

Dans un groupe d’antilopes en danger, l’antilope malade ou blessée va se sacrifier et se faire attraper par le prédateur pour que les autres puissent s’enfuir. Ici, un individu se compromet donc pour les autres, pour l’intérêt du groupe.

Vous êtes adepte de la stratégie du compromis si quand un conflit éclate, vous faites tout pour trouver une solution qui puisse satisfaire les autres, quitte à en oublier vos propres besoins. Vous avez tendance à mettre vos propres intérêts en péril, au bénéfice de l’intérêt général, quitte à ne pas respecter du tout vos limites. Vous « prenez sur vous » pour que les autres puissent être satisfaits, et pour que le conflit s’apaise, parce que vous DÉTESTEZ juste les conflits. Souvent, vous rongez votre frein ensuite d’ailleurs, et vous vous en voulez de ne pas avoir été plus ferme ou plus courageux (et ça, c’est un coup porté à l’estime de soi…).

Adopter consciemment la stratégie du compromis peut tout de même être une bonne solution quand la situation doit être réglée dans l’urgence, et que si une porte de sortie n’est pas trouvée rapidement, la situation peut devenir dramatique pour tout le monde.

C’est bon surtout dans les situations où les enjeux ne sont pas trop importants, et où le compromis n’est pas douloureux pour la personne qui « se compromet ». Souvent, transiger dans un conflit insignifiant ne blesse pas la personne qui transige, et peut ne pas avoir de conséquence, parce que le comportement pris relève du bon sens.

Mais attention toutefois à l’accumulation : Apprendre à s’affirmer est salvateur pour éviter un éventuel mille-feuilles de frustrations, qui deviendrait vite indigeste…

Se compromettre pour le règlement d’un conflit peut devenir dommageable pour vous si le fait de céder abîme vos valeurs.

La stratégie de la fourmi : La concertation

La fourmi bosse en équipe, et elle est capable d’abattre un boulot incroyable. Chaque fourmi a sa place, sa mission et le groupe dispose d’une méthode claire.

Quand un conflit éclate, vous êtes dans une stratégie de concertation si vous avez besoin de solliciter l’avis de vos pairs, et plus largement de votre équipe. Vous cherchez de l’aide et des ressources extérieures, et avez besoin de rompre avec la solitude. Vous fonctionnez tellement en équipe, que parfois vous auriez besoin de vous occuper de régler les problèmes des autres, en plus des vôtres. Les conflits vous mettent mal à l’aise dans le sens où ils pourraient mettre le climat de l’équipe en danger. Vous avez besoin de résoudre les conflits rapidement, en préservant la confiance mutuelle et en maintenant un bon esprit d’équipe.

Finalement, être orienté « solutions » et préserver la dynamique de groupe est un bon moyen d’appréhender la gestion d’un conflit. La concertation vous permet d’adopter une attitude gagnant-gagnant.

Prendre le temps d’entrer dans le débat, de solliciter, de dialoguer avec tout le monde peut aussi vous faire tarder à trancher et prendre une décision. À ménager la chèvre et le chou, on n’avance pas beaucoup, au risque de dégrader son image ou son leadership.

D’accord, cette méthode est bienveillante et bonne pour les problèmes qui sont importants, mais pas pour les conflits à faible impact, pour lesquels être directif est davantage approprié.

La stratégie du rhinocéros : La compétition

Quand il y a baston dans la savane, le rhinocéros débarque avec ses gros sabots, son allure préhistorique, son regard menaçant, sa peau de fourgon blindé et sa corne à rendre pacifique un éléphant.

Vous êtes rhinocéros quand lors d’un conflit, vous avez tendance à vouloir imposer votre point de vue par la force. Vous adoptez une position agressive et non négociable, quitte à franchir les barrages tout seul. Vous effectuez votre démonstration d’arguments avec aplomb, votre logique est claire, et votre but est de faire changer votre interlocuteur d’avis pour qu’il s’adapte à votre position. Consciemment ou pas, les impacts négatifs de vos positions sur les autres vous importent peu, et vous accordez davantage d’importance aux victoires sur le court-terme plutôt que la construction de la coopération à long terme avec vos interlocuteurs.

Cette attitude, exercée ponctuellement, peut être la bonne lorsque les intérêts immédiats de votre entreprise ou organisation sont en jeu, et que les décisions doivent être prises rapidement, notamment en riposte à une action offensive de la concurrence par exemple.

Le problème de ce mode de gestion des conflits ou des crises, c’est que vous aurez du mal à obtenir la confiance de la partie adverse, ce qui est dommageable pour votre partenariat sur le long-terme, encore une fois. Si vous êtes en position managériale, vos collaborateurs auront vite fait de manquer de reconnaissance parce qu’ils ne se sentiront ni assez écoutés, ni assez remerciés…donc, à utiliser avec  modération.

En n’écoutant pas les autres et en imposant votre point de vue, vous manquez une opportunité de recevoir du feed-back constructif, et de recevoir d’autres avis, ce qui aurait pu vous faire prendre du recul et de la perspective par rapport à la situation. Cette attitude, d’une certaine manière, vous empêche donc d’Apprendre.

La stratégie du singe : La négociation

Lorsqu’un conflit éclate, vous employez une stratégie de négociation quand vous mettez en place un système de contreparties. Comme pour n’importe quelle négociation en entreprise, vous identifiez les points sur lesquels les parties en présence peuvent s’entendre, vous définissez le seuil en deçà duquel vous ne souhaitez pas descendre dans ce que vous obtenez. Vous êtes prêt à œuvrer pour maintenir un climat relationnel satisfaisant, et êtes prêt à céder sur certains points, à condition d’obtenir une contrepartie, même d’une manière différée. Vous êtes dans le « si je lui dis oui maintenant, il ne pourra pas me refuser telle ou telle chose plus tard ».

Il peut être intelligent d’accepter de céder un point à la partie adverse dans le conflit, si cet élément n’a pas vraiment d’importance pour vous, mais qu’il peut l’être pour la partie adverse. Votre geste aura pour bénéfice d’encourager la confiance, et vous aurez démontré votre bonne volonté dans l’amélioration de la situation.

Cette stratégie est de bon sens quand vous flairez dès le départ que vous n’êtes pas bien positionné pour sortir « gagnant » du conflit.

Il est très important de ne pas utiliser cette stratégie à des fins manipulatoires. Les termes de l’accord doivent être clairs entre les parties.

Malin comme un singe, quoi…

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